Мой профайл
Я обладаю более чем 9-летним опытом руководства высокоэффективными командами, отвечающими за предоставление превосходного обслуживания клиентов и поддержку продаж. В основе достижения результатов моих команд лежит внимательный индивидуальный подход к каждому сотруднику, а также детализированная аналитика данных. Благодаря уверенному владению SLA/KPI, разработке процессов и инструментов, а также языковым навыкам и психологическому образованию, я обеспечиваю высокие стандарты операционной деятельности, а также поддерживаю полный цикл профессионального развития членов команды, от найма и адаптации до наставничества и руководства, создавая при этом позитивную и продуктивную рабочую атмосферу в коллективе.
Опыт
Руководитель команды поддержки
Discord | 01/2024 – 02/2026 | San Francisco, USA
Ключевые достижения:
- Руководил высокоэффективной командой из 15-20 агентов в среде BPO, обеспечивая индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) более 90%, что на 5-10% выше среднего показателя по проекту, показатель эффективности работы (EPH) на 4-6 пунктов выше, а среднее время обработки запроса (AHT) ниже на 10-15%.
- Проводил найм и вводное обучение агентов требованиям оказания сервиса технической поддержки, продаж, коммуникации и решения проблем, обеспечивая соблюдение стандартов качества.
- Координировал управление запуска новой команды, обеспечивая согласованную работу службы поддержки и сокращая количество эскалаций на 40%.
- Проводил регулярные тренинги и оценки производительности, предоставляя действенную обратную связь, которая способствовала повышению ответственности, развитию навыков и постоянному росту команды.
- Анализировал ключевые показатели эффективности (KPI), включая CSAT/DSAT, FCR, AHT, CR, а также использовал широкий спектр инструментов бизнес-аналитики, постоянно достигая или превосходя целевые показатели.
- Организовывал и проводил командные встречи и тренинги для согласования целей, обмена передовым опытом и поддержания бесперебойной работы команды.
- В сотрудничестве с высшим руководством выявлял возможности для улучшения процессов и внедрял инициативы, повышающие эффективность и качество обслуживания.
Руководитель команды локализации и контента
Setanta Sports | 11/2022 – 12/2025 | Tbilisi, Georgia
Ключевые достижения:
- Отвечал за полный цикл локализации для 3 локалей в команде из 15-20 человек; улучшил показатели своевременной доставки (OTD) на 20% за счет стандартизации рабочих процессов и планирования мощностей.
- Разработал механизмы обратной связи для улучшения процессов локализации.
- Провел оценку и внедрил автоматизацию процессов локализации, что увеличило показатели OTD и эффективности использования памяти переводов на 20-25%, сократив количество проблем с контролем качества локализации на 10%.
- Осуществлял кросс-функциональное управление производительностью контент-команды для выполнения соглашений об уровне обслуживания (SLA), улучшив своевременную доставку и одновременно снизив затраты на 10%.
Руководитель операционной деятельности и службы поддержки
Global Voyager Assistance | 05/2017 – 11/2022 | Varna, Bulgaria
Ключевые достижения:
- Руководил командой поддержки в сфере туризма и медицинского страхования, состоящей из 10–15 агентов; переработал сценарии и маршрутизацию, чтобы повысить индекс удовлетворенности клиентов на 20–25 пунктов и сократить среднее время обработки запроса на 15%, поддерживая ключевые показатели эффективности SLA за счет переработки сценариев и рабочих процессов.
- Разработал стандарты для проектов, используя обширные знания тенденций в туристической индустрии и обеспечивая соблюдение всех установленных сроков.
- Сотрудничал с внешними разработчиками для улучшения функций (например, обновления статуса страхования, категоризации направлений), повысив разрешение проблем при первом обращении на 30–35%.
- Управлял операционной деятельностью продукта, превращая основные причины первичных обращений в технические запросы, что сократило количество повторных обращений на 25%.
Руководитель креативной команды
Playlando | 01/2017 – 01/2020 | Dublin, Ireland
Ключевые достижения:
Руководил креативной командой из 10-15 человек, разрабатывавшей захватывающие сюжеты для видеоигр, используя сочетание сильных навыков повествования и обширных знаний тенденций игровой индустрии, обеспечивая соблюдение всех сроков выполнения проектов.
Сотрудничал с гейм-дизайнерами и разработчиками для создания убедительных персонажей, диалогов и сюжетных линий, улучшающих общее впечатление от игры.
Участвовал в мозговых штурмах, предлагая ценные идеи и предложения, что привело к доработке и улучшению игровых сценариев, в конечном итоге — к захватывающим сюжетным поворотам и развитию персонажей.
Редактировал и пересматривал игровые сценарии и помогал с локализацией, обеспечивая ясность, согласованность и последовательность тона, а также придерживаясь творческого замысла проекта.
Главный редактор
Sportfact Ltd. | 09/2006 – 11/2016 | Odessa, Ukraine
Ключевые достижения:
Проводил собеседования и нанимал талантливых сотрудников для формирования креативной команды для спортивного СМИ.
Работал с различными источниками информации, анализировал широкий спектр данных и разрабатывал контент и креативную стратегию для команды.
Работал менеджером проекта/выпускающим редактором в крупном онлайн-издании.
Занимался подготовкой и редактированием срочных новостных сюжетов и проводил пресс-чеки.
Создавал графический дизайн и продвигал СМИ посредством прямого маркетинга и различных социальных платформ.
Планировал бюджет на ежемесячной и годовой основе, сократив производственные затраты на 10% и увеличив продажи на 5%.
Навыки
- Более 9 лет опыта в управлении персоналом
- Подтвержденный опыт найма, обучения, наставничества и руководства командами
- Эмпатия и ориентированность на процессы
- Отличные организационные навыки и навыки управления временем
- Глубокое понимание стратегий взаимодействия с клиентами/пользователями
- Приверженность постоянному совершенствованию
- Превосходные навыки межличностного общения
- Владение программным обеспечением CRM: Zendesk, Freshdesk, Salesforce
- PowerBI, Assembled, Verint, Jira, Confluence
- SAP, Verint, Assembled, Tymeshift
- Microsoft Office 365
- MS Teams, Discord, Slack
Языки
Английский | C2
Русский | Native
Украинский | Native
Французский | C1
Испанский | B1
Румынский | B1
Образование
Менеджмент и админстрирование бизнеса | Диплом Бакалавра | 2009
Европейская Бизнес-школа | Барселона, Испания
Английский Язык и Литература | Диплом Бакалавра | 2004
Национальная Академия Изучения Иностранных Языков | 2004
Психология и Психиатрия | Диплом Магистра | 2007
Одесский Национальный Медицинский Университет | 2007
Здесь Вы можете скачать и распечатать мое резюме. Если потребуется, я всегда готов предоставить Вам любую дополнительную информацию.